张智华搀扶年迈的老人上车

“你好！”卢笙一句简单热情的问候让人如沐春风。一件蓝白条纹工作服上衣，脖子上系了一方天蓝色碎花小丝巾。她总是那么清爽、温暖。

48岁的卢笙，泰州公交总公司工会副主席，人事劳资处处长，离退休党支部书记，纪委委员。她曾经在公交车上当了22年售票员，卢笙都坚持“三代四多”工作方法，微笑服务，被誉为“泰州李素丽”。

“三代”是代老人和抱小孩的乘客找座位，代婴幼儿自制“宝宝垫”，请乘客代抱婴幼儿。

“四多”是车厢拥挤多协调，对外地乘客多热情，售票来回多走动，车厢服务多点人情味。

为了给乘客提供一个舒适、温馨的乘车环境，她每天下班后，用板刷和洗衣粉擦洗车厢地板， 擦拭玻璃，把车厢弄得干干净净的。她还在车厢内挂上便民包、小彩旗和花篮，便民袋，里面有针线包，泰州日报，晕车药等。还准备了一块小黑板，写上每天的天气情况。

入夏以后，灼热的阳光会使靠窗坐着的乘客非常难受，她自己掏钱购买了窗帘布，在车厢里挂起一道道窗帘。

一位腿有残疾的江都青年常坐卢笙的车来泰州上班。每次，卢笙在站台上看到他的身影，都让司机设法靠近他停车。

遇到乘客有困难时，她总是有求必应，尽力解难。

一个冬天的晚上，卢笙正准备从江都宜陵返程，见路边有个小伙子一脸愁容，她上前一问，原来，小伙子是泰兴人，在外上大学，这次放寒假回家时，乘错了车，被带到了宜陵。

卢笙帮小伙子拎起行李，“上车吧，跟我到泰州，我帮你找辆去泰兴的车。”

到了泰州西汽车站，可开往泰兴的末班车已经开走。

于是，卢笙推着自行车，驮着小伙子的行李，在寒风中走了半个钟头，来到东站。在口泰路上，卢笙拦下一辆去泰兴的货车。

临行前，小伙子把携带的一箱苹果硬塞给卢笙，卢笙说什么也不肯收下。小伙子上车了，仍频频向她招手，直到汽车远去。

卢笙认为，外埠乘客一踏上泰州的土地，接触的便是公交车，自己的服务态度、服务质量实际上代表了泰州的形象。每次汽车启动前，她都重复那句熟透了而又充满热情的服务用语:“乘客朋友，你们好!欢迎你们乘坐本次班车，途中有什么要帮助的，请您随时告诉我。欢迎您提出宝贵意见。”

卢笙好事做了一车厢，她的服务赢得了广大乘客的赞誉。

卢笙还自费参加语言培训班，每天利用业余时间去上课，终于拿到了普通话合格证书；她考进了省委党校函授班，取得了大专文凭；她在乘务员中带头考取了大客驾驶A照；她自学英语，熟练地掌握了英语日常会话。

售票台尽管消失了

劳模师傅收了一大帮“文明徒弟”

2010年，卢笙调到公交二分公司工作。

公交二分公司服务于主城区，乘客的要求比较高，这就对司机的服务提出更高的要求，在总经理室的指导下，卢笙多次召开班长、党员、先进分子座谈会，针对在公交车上遇到突发事件，如车辆在行驶中小孩要求小便、有醉酒的乘客提出无理要求时司机应如何妥善处理等问题展开讨论，然后在每个月的安全学习大会上把讨论的结果和全体公交司机分享。

“在公交二分公司任党委书记间，我们每个月25日左右晚上召开安全大会，要求员工把站台上的乘客当做自己的家人一样。”

针对投诉比较多的公交司机，卢笙采取个别谈心，带他去先进人物的公交车上跟班，亲身体会先进人物的优质服务，然后找差距，找出自己的不足之处。

9路线司机小王驾驶技术好，就是爱发牢骚。卢笙就经常坐他的车，通过谈心把现在的公交和过去相比；168路线司机老朱特别爱护车辆，每天保持车辆五净一亮，多次得到乘客的表扬，但有时因为过度爱惜车辆的干净与乘客有争执。通过谈心，老朱工作中改变了与乘客的沟通方式，得到大家的表扬……

“我们公交的产品就是服务，在安全大会上，我告诉每一位司机，在工作中碰到特别难缠的乘客时，千万别发火，先在自己的心里默数，从1数到10，再开口讲话。”

公交司机们后来纷纷说，这个方法很有用。

司机老刘在工作中受委屈，骂不还口，打不还手，卢笙好言劝慰，还按照公司奖惩规定，为他争取委屈奖。

卢笙说，一名七旬老太独自乘公交车回姜堰华港镇，中途转车时，将装有2000元现金和一张存折的手提袋遗忘在公交车上。23路公交车驾驶员陈长俊捡到后，立即将手提袋交给公司。车队王队长等人开着私家车满大街兜圈找失主，终于找到老人，将手提袋物归原主。

采访时，记者在公交公司了解到，近年来，公交车上拾金不昧的事情每年都有30多起。

“公交司机们常向我反映，国泰宾馆附近有位宫奶奶，常煮好鸡蛋带上点心送给各条线的公交司机吃，表扬他们为人民服务辛苦了。”卢笙说。

39岁的张智华，公交2路线班长，一个月前，她才从2路线上临时转岗，目前负责处理乘客服务投诉。

“你好，请问有什么需要我帮助？”电话一接通，耳畔响起张智华银铃般的笑声，未见其人先闻其声。难怪乘客说，张智华不但漂亮，而且见人一脸笑，简直就是一微笑天使。坐她的车心情都会变好。

“我是卢笙带出来的。”张智华笑。有一年，张智华跟卢笙分在一条线一辆车上，一个开车，一个售票，两个人搭档得很好。卢笙服务乘客细致入微，情满车厢笑满路，张智华耳濡目染。

张智华说，公交2路线是全国巾帼示范岗，卢笙经常组织2路线女司机开座谈会，邀请服务标兵陈元松参加讲服务心得。每天出车前，张智华都会提前半小时到场，将仪表盘、操作台各个角落擦拭一遍，检查收纳袋看看救急药还够不够，当天的报纸有没有到位。下班回场后，她将玻璃窗和车厢角落再擦拭一遍，别人10分钟打扫完，她要20分钟。2009年至今，她的2路车行驶里程达到25.8万公里，从未发生任何大小事故，发动机、变速器和离合器无大修。在历次的服务、卫生检查中均是满分，她的车成为分公司车辆卫生的“免检车”。

今年3月，张智华被江苏省妇联表彰为“江苏省三八红旗手标兵”。此外，还有全国交通运输行业文明职工标兵、江苏省交通系统劳动模范、“江苏省城市公交行业十佳服务标兵”泰州市“五一劳动奖章”、泰州市“十佳巾帼建功标兵”等荣誉。

53岁的陈元松，江苏省五一劳动奖章获得者，省十佳文明职工。他曾担任22路公交班长，现专跑903夜班线。903线是新开线路，因为跨区运营，人手不够，陈元松就主动顶上去。

“卢笙在公交二分公司任党支部书记的六年里，她每天起早贪黑，关心爱护一线驾驶员，公交驾驶员都亲切地叫她书记大姐，她经常组织线路班长到我车上观摩。”陈元松说。

“金杯银杯不如老百姓口碑，金奖银奖不如老百姓夸奖。卢笙是我学习的榜样，待乘客如亲人。”陈元松说，能够获得乘客认可，是一件很不容易的事情。

陈元松说，卢笙以前经常乘坐我的车上班，一路跟我谈心，传授她服务乘客的经验。流动红旗一次次被挂上我的车。

在卢笙的带动下，陈元松的服务赢得了乘客的很多赞誉。

近年来，陈元松收到乘客送来的锦旗5面，表扬信100余封，表扬电话120多个。

71岁老人陆汉荣写给公交公司的表扬信中称赞陈师傅“我遇见了一位待乘客如亲人的好司机，让我感受到‘人民公交为人民，司机真情暖人心’”。

卢笙，1968年生于泰州，1986年任泰州公交总公司乘务员。1997年加入中国共产党。把公交车的三尺售票台、十米车厢当作实现自己人生价值的舞台，把自己的心血和汗水无私地奉献给每一位乘客和需要帮助的人，以真情和友爱营造一片文明天地。先后被授予“江苏省劳模”、“市十佳百姓”、“十佳青年”、“新长征突击手”、“省春运百佳个人”、“省建功立业先进个人”等称号。公交实现无人售票之后，又先后出任公交总公司工会副主席，人事劳资处处长，离退休党支部书记，纪委委员。